Innovatie bij MedApp: schatgraven in procesdata

MedApp heeft inmiddels een hoop actieve gebruikers, waarvan bijna tachtig procent de app dagelijks inschakelt. Deze gebruikers doorlopen iedere dag een bepaald proces, bijvoorbeeld het afvinken van medicatie of het bekijken van de voorraad. Om het gebruik van MedApp te optimaliseren, is het van belang om te achterhalen hoe deze processen er precies uitzien. Hiervoor wendt MedApp zich tot process mining: het in kaart brengen, onderzoeken én verbeteren van processen.

Wat is process mining?

Bedrijven hebben stapels gegevens over hoe vaak de klant hun website bezoekt, hoe lang de klant erover doet om iets te bestellen, enzovoorts. Uit die gegevens kan bijvoorbeeld blijken dat een klant er wel erg lang over deed om zijn of haar bestelling af te ronden. Met process mining kan dan worden geconstateerd waarom het zo lang duurde. Op basis van dat inzicht kan vervolgens naar een oplossing worden gezocht.

Bij MedApp houdt process mining in dat inzicht wordt verkregen in hoe gebruikers de app doorlopen. Als gebruikers een innamemoment hebben, is er logischerwijs één ideale route. De gebruiker opent de app, vinkt zijn of haar medicatie af en sluit MedApp af. Met process mining wordt bekeken of gebruikers dit stappenplan aanhouden of niet. Als MedApp bijvoorbeeld wordt afgesloten voordat alle medicatie is afgevinkt, is dat een afwijking.

Waar wordt process mining voor gebruikt?

MedApp zet process mining ten eerste in om vast te stellen of gebruikers het pad afleggen dat voor de hand ligt. Als gebruikers afwijken van het verwachte pad, wordt daar een verklaring of oplossing voor gezocht.

Als een gebruiker bijvoorbeeld medicatie wil bestellen, kan dat pas als hij of zij medicatie heeft ingevoerd. Een gebruiker die daar niet van op de hoogte is, moet van het bestelscherm naar het medicatiescherm en weer terug. De gebruiker heeft dan geen optimale customer journey. De ontwikkelaars kunnen dan bijvoorbeeld beslissen om medicatie-invoer mogelijk te maken bij het bestelproces.

Process mining wordt ten tweede gebruikt om na te gaan wat het meest voorkomende pad van gebruikers is. Dit hoeft niet per se het verwachte pad te zijn. Door deze twee routes met elkaar te vergelijken, kan worden vastgesteld of MedApp wordt gebruikt zoals het team hoopt dat de app wordt gebruikt. Als dat het geval is, weet het team dat ze de gebruikers juist inschatten.

Hoe werkt process mining?

Door middel van process mining wordt dus duidelijk welke paden gebruikers volgen. Als deze paden afwijken van de verwachte paden, kan daarop worden geanticipeerd door de gebruiker bijvoorbeeld naar de ideale route te leiden. De gebruiker krijgt zo een betere customer journey.

Process mining gebeurt met offline tools, zoals ProM. ProM visualiseert de customer journey van gebruikers. Zolang de data juist wordt aangeleverd, kan ProM alle gegevens visualiseren. Gebruikers bewegen zich over het algemeen echter vrij willekeurig door de app. Een visualisatie van alle gegevens is dus enorm onoverzichtelijk. ProM maakt de data daarom automatisch inzichtelijk door het aantal paden indirect te verminderen, zodat enkel de belangrijkste overblijven. Vervolgens kan er worden gefilterd, ingezoomd, enzovoorts.

Onoverzichtelijke visual ProM, alle paden

Overzichtelijke visual ProM, ingezoomd op één pad

 

Welke mogelijkheden biedt de toekomst?

Met process mining wordt duidelijk welke processen gebruikers het vaakst doorlopen, bijvoorbeeld dat gebruikers na het invoeren van hun medicatie gelijk een moment instellen. In de toekomst kan mogelijk software met kunstmatige intelligentie worden gemaakt die hierop anticipeert. Deze software kan de gebruiker dan automatisch naar momenten voeren nadat hij of zij medicatie heeft ingevoerd. Op die manier wordt de customer journey geoptimaliseerd én gepersonaliseerd.

Nieuwsbrief aanmelding